重庆市人民政府


渝规审发[2005]27号





重庆市餐饮业服务质量规范（试行）



第一章 总则

第一条 为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。

第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。

第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。

第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。



第二章 职业道德和服务要求

第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。

第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。

第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。

第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。

第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。

第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。

第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。



第三章 礼节礼貌和服务态度

第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。

第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。

第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。

第十五条 服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。

第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。

第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。

第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。

第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。

第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。

第二十一条 认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。

第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。

第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。



第四章 服务技能

第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。

第二十五条 餐厅服务员应具备下列服务技能：

（一）熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；

（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力；

（三）熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护；

（四）了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。

第二十六条 烹调人员应具备下列服务技能：

（一）熟悉烹调原料的名称、性能、用途、保管方法和制作技术，具有鉴别原辅材料质量和进行菜品成本核算的能力；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十七条 面点制作人员应具备下列服务技能：

（一）掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术，具有鉴别原材料质量的能力，掌握各种原材料的投料标准及成本核算方法；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十八条 管理人员应具备下列服务技能：

（一）认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和规范，一般应具备相应的执业资格；

（二）熟悉餐饮经营的现代管理知识，具有与本职岗位相适应的经营管理能力和组织协调能力，并能创造性地解决服务过程中出现的服务质量问题；

（三）具有与本职位相适应的安全、卫生事故应急处理指挥能力。



第五章 服务规程

第二十九条 服务人员应根据本岗位服务规程的要求，统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为顾客提供满意的服务。

第三十条 餐厅服务员一般应按照下列程序进行服务：

（一）餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，做到台布干净挺括，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备；

（二）热诚迎宾：顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意；

（三）问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；

（四）点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；

（四）酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；

（六）上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；

（七）巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面（收拾餐具时应提醒顾客后面有人服务），随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；

（八）征询意见：上完最后一道菜后，领班或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；

（九）结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；

（十）送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；

（十一）清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。

可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。

第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作：

（一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备，做到满足顾客点菜需求；

（二）按照服务员开具的菜单，根据菜肴的特点和成菜要求，认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求；

（三）在厨师长的统一调度下，按照菜单先后顺序烹制菜肴，不积不压，上菜及时；

（四）严格把好菜品质量关，对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；

（五）班后应将余料按照原料的性质分类存放，然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。

第三十二条 面点制作前，应做好各种准备。根据面点的风味要求，利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；按照各种制品的投放标准投料、掺水，然后和面、揉面、饧面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求，采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。



第六章 供应服务质量与食品卫生

第三十三条 禁止采购下列食品（包括原辅材料、调味料及其成品、半成品）：

（一）有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（二）无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；

（三）无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；

（四）假冒伪劣酒类和饮料;

（五）国家明令禁止的野生动植物；

（六）未经卫生部批准的表明有特殊保健功效的食品。

使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。

第三十四条 实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：

（一）各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；

（二）厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间、烹调制作间（禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂）；

（三）食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施，以及冷藏、冷冻和保温设施；

（四）餐饮具在使用前后（其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准，洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用）；

（五）存放垃圾和废弃物的容器。

第三十五条 严格执行国家《消毒管理办法》，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防废水、废气、蚊蝇、粉尘等环境污染。

（一）工作人员上岗前要进行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人员的手必须洗净消毒）；

（二）加工原材料和制作凉菜的工用具、容器等使用前后必须消毒，必要时对各种食品原料在使用前消毒；

（三）洗碗间、烹调制作间、厨房的工用具应及时消毒，冷荤间、灶台应做到每餐消毒；

（四）餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，其中宾馆及高中档饭店应采用蒸汽、电子消毒柜等物理方法进行餐具消毒，小型饭店可采用物理方法或化学方法进行餐具消毒，化学消毒剂必须经市级卫生行政部门批准，由专人消毒保管；

（五）保证餐桌、餐椅、地面、墙面等环境设施的消毒；

（六）使用空调的，要对空调的过滤器经常清洗和消毒；

（七）对多人接触的扶手、门把手、围栏、收银台、马桶冲水把手、卫生间地面、走廊等，用消毒水喷洒及棉球擦试等方法每天消毒三次以上，洗水池要备有洗手消毒皂(液);

（八）存放垃圾的地方每天进行两次消毒。

第三十六条 制作、出售凉菜等冷食品除要符合相应的洗涤消毒规定外，还应符合下列要求：

（一）凉菜间必须配有专用冷藏和洗涤消毒设备，每天定时进行空气消毒，室内温度控制在25℃以内；

（二）必须由穿戴洁净的工作衣、帽的厨师专人加工制作，必须用专用工用具和容器；

（三）严格加工制作程序，坚持先进先出的原则出售；

（四）供加工冷食品的原料，应尽量当餐用完，余料尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏（冻）。

第三十七条 各种外售食品严格按卫生标准包装、运输，防护措施严密。外售时应标明食品保质期，用专用工具分检传递食品，用后定位放置;岗位工作人员要穿戴整洁的工作衣、帽。

第三十八条 为每位就餐者提供独立餐具（筷子、刀叉、餐勺、餐碟、餐碗等），每个餐桌都要配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺（西餐、火锅等可不提供）。

提倡顾客分餐制和使用环保餐具，保证顾客消费安全卫生。

供顾客自取的调味料应符合卫生标准和要求。

第三十九条 餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应回收保洁。消毒后的餐饮具必须保存在专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在贮存柜上有明显标记。

餐具保洁柜应当定期清洗、消毒，保持卫生洁净。

第四十条 用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，做到生熟分开，定位存放，用后洗净，按时消毒，保持清洁。

第四十一条 食品应分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

第四十二条 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应定期除臭；温度指示装置应定期校验，确保正常运转和使用。

第四十三条 各种菜品的制作应严格按照食品卫生的各项要求，做到工作环境卫生、工具器皿洁净、加工制作精细、营养搭配合理、味道浓淡适中、味养兼顾、色彩协调、形态美观。

制作食雕和装盘点缀饰品，不得超标准使用食用化学色素。

第四十四条 加工制作食品、菜肴的原辅材料和调味材料应符合规定的质量标准和切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的新鲜度和营养成份。植物性原料初加工清洗后应无污秽、杂质；动物性原料初加工洗净后无污秽、杂质、粘液、污血、异味；干货原料涨发后应最大限度地恢复其原有状态并清洗干净。

第四十五条 加工处理后的原料，要求大小、粗细、厚薄均匀，保证烹调时受热均匀，成熟度一致。

第四十六条 烹调后菜肴应做到不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、色调和谐、主料突出，符合成菜要求。

第四十七条 菜肴装盘后应做到形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主辅料分装均匀，一次完成。

第四十八条 煎、炸食品应避免高温加热或长时间加热。油脂需要连续加热使用时，应及时添加新油，严禁多次重复使用。

第四十九条 城区餐饮单位一律使用清洁燃料，不得用煤作燃料，城镇内不得露天经营烧烤食品。

第五十条 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。



第七章 服务环境与服务设施

第五十一条 企业招牌美观整洁，牌匾文字标识规范；公共标识醒目清楚，与经营环境协调。有中英（外）文对照的，译文必须准确。清真餐馆应悬挂规定标志。

房屋结构坚固，功能布局合理，设施配套，设备完好，运行正常，使用方便。不得在有安全、卫生隐患的危房、折迁房、临时搭建房等场所从事餐饮经营。

店堂环境设计整体效果好，装饰布置创意独特、布置新颖、精致典雅、内容健康，反映经营特色,体现企业文化内涵。装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害。

第五十二条 物品摆放整齐有序，不乱堆乱放。环境洁净美观，不乱张贴广告、标语；及时养护店内及周围的植物花草，培植修剪整齐美观；合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾；天花板、墙面、玻璃、地面等区域无灰尘、蛛网、印痕、垃圾；门前、通（过）道、餐厅等所有公共区域保持整洁；及时清扫洗手间，做到清洁无异味。

第五十三条 仓库、店堂、包间等公共场所应通风良好，光线充足，要经常开窗通风换气，保持空气新鲜，避免灰尘飞扬。营业场所灯光照明应达到基本亮度，温度适宜，环境舒适。经营场所应当与公共厕所、垃圾堆放处等污染源相距二十五米以上，废水、废气、废渣、油烟和噪声等应符合国家规定的环境排放标准，防止环境污染。

第五十四条 餐饮企业应具有与其经营规模、接待能力和国家有关要求相适应的下列服务场地和相应的设施设备，并提供相应的服务：

（一）有位置适当、标志明显的服务台，有与经营项目相关的饮水机、验钞机等便民服务设备；

（二）有加工制作场地、库房、顾客就餐场所、工作人员的更衣场所和停车区位等设施，其中厨房面积符合要求，四壁瓷砖上顶，地面采用水磨石或地板砖等易清洗保洁材料，厨具材料以不锈钢为主，提倡透明玻璃等开放式厨房；

（三）有完备的加工食品和烹制菜肴的专用工具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏冷冻、保鲜等设备和供顾客就餐的餐饮具及各种设施设备；

（四）有符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘、降温设备和消防安全设施设备；

（五）有足够的通风装置和规范畅通的安全通道，通道内不得堆放货物、杂物，扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志；

（六）有齐全的给排水设施，其中饮用水必须符合国家《生活饮用水卫生标准》；

（七）有满足消费需求的照明设备和能满足经营、应急疏散、安全及备用照明需要的应急照明设备；

（八）有防蝇、防鼠、防虫、防潮设备，高中档餐厅必须采用电子灭蝇灯；

（九）有符合国家标准的计量用具；

（十）具备条件的企业应为顾客提供公用电话、休憩场所、紧急救助药品用具、自动取款机、电梯、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处等服务设施和一定面积的停车场。提倡配备POS机，受理银行卡结算。



第八章 服务管理

第五十五条 餐饮企业应严格按照国家的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理，各种经营证照齐全。

第五十六条 餐饮企业应树立现代管理理念，建立科技创新服务体系，实施“无缺陷”战略，实行全面质量管理。自觉执行《重庆市餐饮业服务质量规范》，提倡规范化服务与个性化服务、核心服务与辅助服务相结合，突出特色、表现文化。做到服务环境优美、服务流程规范、服务质量可靠、服务效果良好。

第五十七条 餐饮企业应建立健全下列基本制度：

（一）服务质量管理制度。确定质量管理领导机构，建立质量保证机制，制定服务质量方针和细则，适时评审修改，形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系，并组织实施；

（二）质量审核验收制度。加强采购、加工、销售、服务环节的质量审核，实施过程管理，发现问题及时纠正；

（三）员工培训管理制度。适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平；

（四）员工考核管理制度。依据服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为奖惩的依据；

（五）安全卫生管理制度。设立企业内部专（兼）职的安全卫生员，做好日常安全（消防）、卫生检查及记录，按规定对员工进行健康检查，发现患有传染性疾病的员工，必须调离工作岗位，制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施，严防传染性疾病、食物中毒和安全事故的发生；

（六）顾客投诉受理制度。制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷；

（七）质量监督管理制度。实行开放式服务，公布企业服务承诺，自觉接受监督，同时倡导民主作风，开展合理化建议，改进工作，提高服务质量；

（八）全面评价反馈制度。建立评价反馈系统，提倡服务工作信息化，促进服务质量持续改进。

第五十八条 餐饮企业必须实行明码标价制度，应有醒目的价目牌或完好的价目簿。标价应包括品名、规格（大、中、小、例盘）、计价单位、销售价格等项目；对名贵鲜活类、海鲜类菜肴的价格，应标明或向顾客介绍菜品时说明；点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位和数量；酒类还须标明产地及容量，其中零杯酒、自制杯装饮料须标明每杯的容量。

外卖的点心、小吃、面点、快餐等各种食品应挂牌标价。

第五十九条 餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向顾客明示，未明示的不得收费，不得在明示的价格外增加收费,并应当提供与收费标准相符的服务。

餐饮企业可适当收取顾客预定宴席或食品的预定金。预定和变更应有书面约定。超过预定期限仍未赴宴或领取食品的视作放弃预定，餐饮企业可不再退回预定金。

第六十条 服务员应提醒顾客妥善保管好自己的物品。有条件的餐饮企业应备有衣套和贵重物品等免费保管服务项目，为顾客提供方便。

第六十一条 餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时抢救、送医救治，保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场，及时向当地卫生行政主管部门报告，并以对顾客高度负责的态度协助调查处理。十桌以上按规定上报,对食品样品保留二十四小时留样备查。

第六十二条 餐厅服务员应及时劝阻顾客过量饮酒以防醉酒。餐饮企业可向顾客索赔因其醉酒肇事造成的损失。

第六十三条 餐饮企业与顾客发生消费纠纷，按照双方共同协商的原则或按《重庆市消费者权益保护条例》的有关规定妥善进行处理。



第九章 附则

第六十四条 本规范所指餐饮业是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向顾客提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的经营行业。

服务质量是指顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价，主要由环境、设施、产品质量和服务水平构成。

第六十五条 本规范由重庆市商业委员会负责解释和修改。

第六十六条 本规范从发布之日起实施。

再论法律规避制度

中国政法大学 李楠


[摘要] 法律规避制度是国际私法中一个古老的制度，大陆法系的学者一直坚持“法律规避行为无效”的原则，而英美法系的国家对此则少有规定。冲突法发展至今，法律规避制度是否有其存在价值？本文从正反两方面加以分析，阐明了法律规避制度的存在价值，同时也分析了该制度存在的理论缺陷以及实践中存在的问题。

[关键词] 法律规避 价值

一、 法律规避概念及构成要件
法律规避是国际私法中一个古老的制度，又称“诈欺规避”或称“诈欺设立连接点”，是指在涉外民事领域，当事人为利用某一冲突规范，故意制造出一种连接因素，以避开本应使用的准据法，使对其有利的另一国法律得以适用的行为。
法律规避这一制度，是从1878年法国最高法院对鲍富来蒙王妃离婚案做出判决予以确立的。通过对这一案例的分析，学者们一般认为法律规避有几个构成要件：（1）从主观上讲，当事人规避某种法律必须出于故意，也就是说，当事人有逃避适用某种法律的意图；（2）从规避的对象上讲，当事人规避的法律是本应适用的强行性或禁止性规定；（3）从行为方式上讲，当事人规避法律是通过有薏改变或制造连接点来实现 ，如改变国籍、住所、行为地、物之所在地等；（4）从客观结果上讲，当事人规避法律的目的已达到。

二、 法律规避制度的各国立法比较
对于法律规避的效力一直以来都有很大争议，在立法上是否明确规定法律规避制度，各个国家也不尽相同，大陆法系国家与英美法系国家更是存在着尖锐的对立。
在理论上，欧洲大陆国家的学者普遍认为，法律规避是一种欺骗行为，根据“欺诈使一切归于无效”的原则，在发生法律规避的情况下，应该排除当事人希望适用的法律，而应适用本来应适用的法律。但对于法律规避的对象是仅指内国强行法，还是包括外国强行法，各国的具体情况又有所不同，一般来说，规避内国法的行为一律无效，即一般认为法律规避行为无效。这是因为禁止法律规避制度本身就是处于对本国法律尊严的捍卫，而对规避外国法的行为则态度不一。
大陆法系国家的这些理论在立法上有所体现，如1891年《瑞士关于民事关系的法律》规定：“禁止通过在国外缔结婚姻来规避瑞士婚姻法。”前南斯拉夫法律冲突法第5条规定：“如适用本法或其他联邦法可以适用的外国法是为了规避南斯拉夫法的适用，则该外国法不得适用。”又如，1972年《塞内加尔家庭法》第851条规定：“当事人利用冲突规则故意使塞内加尔法不适用时，塞内加尔法取代应适用的外国法。”还有的国家学者认为，法律规避行为既包括规避实体法也包括规避冲突法，如匈牙利的立法就肯定了这种主张，在〈匈牙利国际私法〉第9条规定：“当事人为了规避本应适用的法律规则，而人为地或虚假地形成一个涉外因素与某一外国法相连接，则不得适用外国法，而应适用依匈牙利法本应适用的法律。”其中的“匈牙利法”就是指“匈牙利冲突法”。在法国，这个法律规避制度的源起地，在立法上却没有法律规避的明文规定，但在司法实践中是严格遵循法律规避无效这一原则的，并且越来越重视对规避外国法行为的制裁。
相反，在英美法系国家，法院一般不承认法律规避问题。一些学者认为，既然双边冲突规范给予当事人选择法律的可能，则当事人为了达到自己的某种目的而选择某一国家的法律时，便不应归咎于当事人。在立法上，几乎没有关于法律规避制度的规定，只有1912年美国统一各州法律委员会全国会议草拟了一份〈防止婚姻规避法〉，即关于规避有关住所地州的法律而在另一州或另一国结婚的法律，但也仅是草案而已。 在司法实践中，对于当事人规避内国法的行为，英美法院一般通过其他方法，如对冲突规范做某种解释，以排除外国法的适用。

三、 法律规避制度价值辨析
（一） 法律规避制度存在价值
法律规避是国际私法领域中一个古老的制度，特别是在大陆法系国家，“规避法律的行为无效”已经成为国际私法中的一项基本原则。这一制度有其存在的价值。
首先，法律规避无效制度有利于保护内国法律秩序，有利于维护法律关系的稳定性。大陆法系的学者提出法律规避无效的主要理由是“欺诈使一切归于无效”。法国学者亨利•巴迪福尔(Henri Batiffol)曾明确指出:“合法的目的不能使非法的行为合法，目的不能为手段辩护。但是，非法的目的却使本质上合法的行为无效。”在这里，“非法的目的”也就是指当事人主观上的欺诈意图。也就是当事人为了逃避本应适用的法律而故意改变或制造连接点。当事人的这种欺诈行为使法律关系处于混乱状态，如果允许法律规避行为的存在，不仅不利于维护法律关系的稳定，也是内国法的权威荡然无存。
其次，法律规避无效制度作为冲突法中的一种弹性制度，有利于实现法律的公平、正义等价值追求。冲突法发展至今，已经不再局限于僵硬的双边规则来解决法律冲突问题，而愈来愈倾向于开放、富有弹性和灵活的规则制度，在价值追求上，实质正义取代了形式正义，成为价值追求的终极目标。法律规避无效制度首先要求法官从主观上判断当事人是否具有欺诈意图，是一种很有弹性的制度。从功能上来看，它公共秩序保留制度一样，都是排除外国法适用的一种手段，从而维护内国强行法的尊严和权威，从理论上看，也更有利于冲突法实质正义的实现。
（二）法律规避制度的缺陷
如上所述，法律规避无效制度的有其存在的基础，但是从理论基础和实践请况来看，也存在着不少的问题。
1、 理论上的缺陷
首先，从法律规避的产生来看，是要维护一个落后的法律制度。国际私法上对法律规避的研究始于1878年法国鲍富来蒙王妃离婚案。 其案情是法国王妃鲍富来蒙，因法国禁止离婚，她便改变国籍归化为德国人，在德国取得离婚判决后，又与罗马尼亚王子结婚，婚后又回法国定居。法国王子向法国法院提起诉讼要求确认其离婚再婚行为无效，法国法院认为鲍富来蒙的行为是逃避法国法律不允许离婚的规定，因而构成法律规避，于是判决鲍富来蒙在德国的离婚和再婚行为无效。从这一案例来看，法律规避无效制度起源于涉外离婚案，属于狭义的民事关系范畴，并且，其产生的根本原因是法国法院要维护其本国的落后的法律制度，即不允许自由离婚制度。
经济发展，社会进步，法律也必然随之变化。如今，涉外民事关系领域的立法已经发生了翻天覆地地变化，类似于禁止离婚之类的法律已被各国所废除，在狭义涉外民事关系领域，产生法律规避的可能性越来越小，涉外民事关系领域产生法律规避的条件越来越不具备，狭义涉外民事关系领域存在法律规避制度的必要性值得探讨。
其次，从法律规避无效理论依据来看，欺诈是否使一切归于无效？大陆法系学者关于法律规避无效论的理论依据就是古罗马的一句格言“欺诈使一切归于无效”。持法律规避无效论的学者也一致认定，当事人的主观欺诈，是法律规避行为的构成要件之一。因此，要判断一个行为是否属于法律规避，首先要判断当事人的主观意图。这就涉及了对当事人内心意思的侵入，而对当事人意思的判断并不能保证是完全可靠的。毕竟不是左右的案件中当事人的规避法律的意图都像鲍富来蒙王妃一样明显。此外，当事人的客观行为并无违法性，正如德国的韦希特尔等人所讲，既然冲突规范承认可以适用内国法，也可以适用外国法，那么，内国人为使依内国实体法不能成立的法律行为或法律关系得以成立，前往一允许此种法律关系的国家设立连接点，这并未逾越冲突规范允许的范围，行为上并无违法性。仅以对当事人内心意思的主观判断来认定其行为性质，违反了客观归责这一最基本的法律原则。
此外，各国规定法律规避无效的根本目的是什么？笔者认为并不是要当事人的欺诈行为，而是要维护内国的法律尊严。法律规避的构成要件要求是规避内国的强行法或禁止性法律，可见，法律规避无效制度的真正原因是使本国的强行法得以实现，从而保护本国利益和本国法的权威。基于这个理论基础，才可以解释为什么当事人规避强行法的行为无效而规避任意法的行为是有效的。以及大多数国家只承认规避本国强行法无效，而对于规避外国法的行为，则态度不一，立法中更是少有规定。当事人规避外国法的行为也具有欺诈意图，但是并不因此而否定其行为效力，就是因为他这种欺诈行为并没有侵害本国法的权威。可见，“欺诈使一切归于无效”这一理论基础并不扎实，而维护本国利益和本国法的权威才是真正原因所在。这样的话完全可以用英美国家的做法如对冲突法加以解释或者是公共秩序保留制度，同样可以达到目的，同时避免主观归责。
再次，从法律规避的制度价值来看，重视对正义的追求而忽略了对安全价值的考虑。法律规避无效的制度价值在于对正义的追求，仍是从“欺诈使一切归于无效”这一理论依据为出发点。就是说法律如果被人以诈欺方法窃用，应该予以惩罚，对利用国际私法的适用规则造成与立法目的相反的结果，不能予以承认，这样做将使人人不敢作非法之想。这种观点强调的是法律的正义价值，尤其是个别正义的要求，强调适用法律不能只是一个机械的过程，应根据具体案件的具体情况变通适用。德国修订的税法通则第41条规定的“伪装的民法形式是无效的’，是这种理论的一个注角。即对一项与当事人双方真正意图并不符合的法律形式上的文字规定，征税时可不予承认。与正义相对应的是法律的安全价值。法律的安全价值要求法律应对各种行为的法律后果加以明确宣示，从而使法律有预见性，使人们在行为之前即可预料法律对自己行为的态度而决定有所作为或不作为，避免法外之法对当事人不可预期的打击。依此，在法律没有明确规定何种行为构成法律规避的情况下，安全价值便赋予了这种行为一定的妥当性。这里强调的就是法律的安全价值。正义与安全一直就是法哲学中一对相互矛盾的价值因素，如何在这二者中寻求平衡，也一直是学者们努力的目标。在法律规避是否应有效，同样存在这一问题。笔者认为，单纯因当事人的欺诈意图而认定法律规避行为一律无效，为追求个别正义而完全否定安全价值，这种舍一取一的做法是有失偏颇的。我们应该考虑的是如何寻求二者的互动与平衡。
2、 实践中存在的问题
如果说法律规避制度在理论上还有一定的合理性，那么其在实践中的负面作用则是不可忽视的。
（1）、法律规避无效制度造成了法律关系的不稳定，是“跛脚的社会关系”产生的摇篮。各国的法律制度不一致，对于法律规避的态度也不一致。如前所述，大陆法系国家和英美法系国家之间的分歧难以消除。这样，如果一国法院判决当事人的法律规避行为无效，然而当事人的行为在其他国家可能已被判定为有效，这样往往会产生“跛脚的社会关系”。比如，当事人常常通过改变国籍来规避本国法律，当其变更国籍后，依新的国籍国法律可能享有某种权利，该国家必然会承认当事人的这种权利，而其原国籍国又因其规避法律的行为而否认其效力，也就是说新的法律关系在原国籍国不被承认而在其他国家是有效的。拿无效。再以鲍富莱蒙王妃案为例，假如判决需要在德国承认与执行，那么，根据德国法，王妃具有德国的国籍，法国的判决也并未否认这一点;但是，具有德国国籍的王妃，却没有德国人离婚和再婚的权利，从德国的角度来看，无疑是不合情理的。对于不禁止法律规避的国家和不认为法律规避无效的国家来说更是如此。这样，王妃的新婚姻在法国无效，但在德国及第三过却有效，这样的结果是法律关系的不稳定，相对人的利益更是无从保护。
（2）、随着社会的进步，法律规避行为产生的领域发生了重大变化，从而使法律规避无效制度难以适应实践的需要。传统的法律规避现象一般存在于婚姻法、亲属法、契约法等领域。然而随着社会发展进步，各国的婚姻家庭立法已经发生翻天覆地的变化，诸如禁止离婚等落后制度已不复存在，而国际经济交往日益频繁，法律规避现象更多的存在于商法领域，诸如公司法、税法、运输法、保险法等。比如，在公司法方面，当事人为了在成立公司时少交一些费用或在成立后少交一些所得税，往往先到某一国去成立公司，再到另一国去以“外国”公司的名义进行活动，以逃避本国关于成立公司时要交纳的高额费用和税款。又如，在国际海运上普遍存在着一些船舶挂“方便旗”的现象，即某一国家的船舶所有人，为了逃避在船舶登记时要交纳的巨额费用以后在航运方面的便利，不到本国的船舶登记机关去注册登记，而是到对船东条件优惠的国家登记。 这些都是典型的法律规避现象，然而，即使是那些明确规定禁止法律规避的国家，也没有根据法律规避理论对这些行为予以追究责任。理论的意义在于解决实践问题，如果对实践中的问题无能为力，那么这个理论也就丧失了发展的基石。对于商法领域中的这些规避法律现象，应该用国际私法中的法律规避制度来规治，还是诉诸于内国公司法，税法更好，是我们仍需探讨的问题。

四、我国关于法律规避的立法与实践
我国的国际私法理论一直沿袭大陆法系的传统，对于法律规避这一问题，大多数学者是主张承认其效力的。在立法中尚无关于法律规避问题的明文规定。只是《最高人民法院1988年关于贯彻执行〈中华人民共和馘民法通则〉若干问题的意见》第194条规定：“当事人规避我国强制性或禁止性法律规范的行为，不发生适用外国法的效力。”从这一规定可见，对规避我国强制性法律的行为予以否定，而对规避外国法的行为则没有明确规定。
在我国司法审判实践中，依据法律规避而判定行为无效的案例极其少见，出现的问题也很多。最高人民法院在审理中国银行香港公司与中国长城工业总公司担保合同纠纷案时，以法律规避为由排除了香港法律的适用。基本案情是这样的：1991年9月，长城公司为华长电子有限公司向兴业香港的5000万美元贷款提供了担保，但是其提供的担保书并未获得国家外汇管理局批准。1992年7月，双方又签定了循环贷款协议，但是长城公司并未在合同上签字。1998年华长公司破产。2000年中银香港公司以长城公司为被告向北京高级人民法院起诉，请求判定长城公司对华长公司的债务承担连带责任。北京高级人民法院认为担保合同无效，适用内地法律驳回请求。中银香港公司不服，向最高人民法院提起上诉。最高人民法院审理认为：我国是实行外汇管制的国家。根据国家有关规定，境内机构对外提供外汇担保应当履行审批及登记手续。本案当事人对外汇担保未履行审批及登记手续的行为，规避了内地法律法规的强制性规定，故不发生适用香港法律的效力，本案仍应适用内地有关法律规定予以处理。最后驳回上诉维持原判。
在本案中，最高人民法院适用法律规避制度排除了香港法律的适用，笔者认为这一依据存在很大问题。首先，本案的当事人的行为是否构成理论上的法律规避？法律规避的构成条件前已叙及，我们主张法律规避的构成必须同时符合这几个条件。本案不具备法律规避的构成条件，首先是法律规避制度中行为人所规避的法律，是民事关系必须适用的、唯一可适用的法律，而这一法律的适用会对当事人产生不利的法律后果，所以，当事人刻意规避这一法律的适用。本案中没有一个对当事人不利的、确是唯一可以适用的法律。与本案有关联的法律是大陆地区的法律和香港地区的法律，两法域的法律在本案中可以平等适用；其次，当事人没有实施故意制造连接点或改变连接因素的行为，没有法律规避行为；再次，当事人在本案中选择适用香港法域法律，当事人主观上是否存在规避大陆法域法律的故意无法判断，所以，本案当事人的行为不构成法律规避。
另外一个问题是合同准据法的选择中是否存在法律规避问题，笔者认为是不存在的。法律选择和法律规避是完全不同的两回事。意思自治是合同法律适用的基本原则，也就是说润许当事人协商选择解决合同争议适用的法律。诚然，当事人选择法律时，会选择对自己有利的法律，或者选择有利于涉外民事关系成立的法律，这种法律选择，客观上会产生对法律未被选择作为准据法的一方当事人或者国家不利的后果，但这种法律后果是立法者立法时就已预见到的，是国家认可并接受的，所以，不能因当事人选择的法律对本国国家、本国当事人不利就否定当事人对法律的选择，就认定当事人对法律的选择是法律规避，从而排除对当事人选择的法律的适用。因此，笔者认为在合同准据法的选择中不存在法律规避这一问题。
那么本案应该如何处理呢？笔者认为，以公共秩序保留制度排除当事人对香港法的选择更为适当。本案中，之所以排除香港法适用是因为其中没有外汇管制的规定，而大陆法律规定外汇担保贷款要有外汇管理局批准，而这一规定的目的是为了维护我国的经济秩序，因此，就本案来看，笔者认为以公共秩序保留制度来排除香港法的适用更为合理。
从司法实践的情况来看，大部分的法律工作者对法律规避这一制度的理解并不完善和成熟，因此才会导致实践中出现了问题。法律是建立在经济基础之上的，是为经济发展服务的，而今，我国加入WTO，在法律制度上应该立足于本土化，但更应面向国际化。而国际私法正是建立在内外国法律平等的这一基础上的，平等的观念也是各国经济交往的基础，因此，笔者认为，不仅是法律规避这一不成熟的制度，即使公共秩序保留也应该慎用。

五、结束语
有谚语说“everyting has two sides，任何事物都有两面性，”一种理论，一种制度也同样如此。法律规避制度，不可否认，有它的存在价值，这也是大多数学者所肯定的，然而我们也应看到它的负面的影响。经济在发展，社会在进步，法律同样应该与时俱进。