上海证券交易所


各证券公司会员：

　　
　　为了进一步规范证券公司营业部投资者教育工作，我会制定了《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》，并经理事会表决通过，现予发布，请遵照执行。



二○○九年三月二十四日



证券公司营业部投资者教育工作业务规范


第一章 总则

第一条 为了进一步规范证券公司营业部（以下称营业部）投资者教育工作，引导各类证券投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进证券市场的健康稳定发展，根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》和中国证监会（以下称证监会）的相关规定，制定本规范。

第二条 营业部投资者教育工作的内容，主要包括普及证券基础知识、宣传金融证券方面的政策法规及市场规则、揭示证券投资风险、介绍各种证券投资产品和各项证券业务、公示相关信息、接受咨询与处理投诉等。

第三条 营业部在开展投资者教育工作中应遵循长期性、实用性、有效性的原则，把投资者教育有机融入各项业务环节。

第四条 营业部应当在公司指导下开展投资者教育工作。



第二章 投资者教育工作组织制度建设

第五条 营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人。营业部应当建立由客户服务、客户营销、合规管理、信息技术、财务管理等业务负责人组成的营业部投资者教育工作领导小组；客户服务和客户营销业务的负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。

第六条 营业部投资者教育工作领导小组的基本职责为：

（一）按照证监会、中国证券业协会（以下称协会）、地方证券业协会（以下称地方协会）的相关要求和公司总部关于投资者教育的工作制度、工作计划，制定与本营业部相适应的投资者教育年度计划和实施方案；

（二）统筹安排本营业部投资者教育工作专项经费；

（三）策划、组织实施本营业部投资者教育工作计划中的各项内容；

（四）调查和研究本营业部投资者教育工作中出现的问题；

（五）检查、评价本营业部投资者教育工作的效果；

（六）及时向公司总部反映投资者教育工作中的情况。

第七条 营业部投资者教育实施工作方案应重点突出以下内容：

（一）投资者教育工作的内容、形式和经费预算等；

（二）投资者教育宣传口径和风险提示的指导思想；

（三）投资者教育专项活动实施的具体时间进度表；

（四）营业部证券从业人员的投资者教育培训。

第八条 营业部应当具备以下各项制度，同时将投资者教育工作的相关内容嵌入到每项制度的相关环节：

（一）客户服务制度，包括客户开（销）户、资金存取、证券交易、客户信息管理、客户咨询、客户投诉、客户回访、应急反应等各方面的业务流程；

（二）客户风险评估制度，遵循“了解自己客户”的原则，规范客户风险承受能力的评估工作。

（三）营业部业务推广制度，规范营业部营销业务人员管理和产品推介行为，包括岗位职责、业务范畴和禁止行为等。

第九条 营业部应当建立投资者教育工作的内部检查机制，定期或不定期地检查投资者教育工作的实施情况。



第三章 投资者教育工作的基本要求

第十条 营业部应当通过多种渠道创造性地开展投资者教育工作，切实提高教育效果。投资者教育工作可以采取以下方式：

（一）在营业场所设立投资者园地；

（二）在交易委托系统中设置风险提示的有关内容；通过现场、网站和电子邮箱等方式解答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信服务；

（三）与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动；

（四）在营业场所举办投资者教育讲座、培训；

（五）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，向投资者发放各类宣传材料；

（六）参加协会、各地方协会组织的各类投资者教育活动；

（七）其他合规有效的方式。

第十一条 营业部投资者教育工作应当有机融入客户开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销、信息披露及客户服务等各项业务环节。

第十二条 客户开（销）户环节：

（一）应当采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好；

（二）在与客户签订证券交易委托代理协议时，应当核对客户身份，并留存相关资料；

（三）应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好客户分类管理工作，引导客户从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产；

（四）应当向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险；

（五）应当根据投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征；

（六）应当严格审查客户开（销）户资料，客户开（销）户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确，切实履行反洗钱等法律义务；

（七）应当通过报纸、通讯、网站、营业部大厅张贴公告等方式，或者通过电话语音提示、柜台营业员主动提醒、电话预约、信件邮寄等方式，向客户宣讲账户规范的要求与意义，提高其对账户规范工作的认识；

（八）应当通过适当方式提醒投资者妥善保管股东账户卡，保密身份证号码、账户号码、交易密码等资料。

第十三条 客户证券交易和资金存取环节：

（一）应当提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作；

（二）发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向证券交易所报告，并按规定采取限制措施；

（三）应当对客户使用证券交易信息的行为进行有效管理，告知客户不得将证券交易信息用于自身证券交易以外的其他活动；

（四）应当制定相应的应急预案，以应对处理因突发事件导致营业部不能正常经营等可能影响客户正常交易的情况。

第十四条 证券营销环节：

（一）应当按照证监会、协会的相关规定定期组织公司内部营销人员以及与公司正式签订委托合同的证券经纪人进行业务培训；

（二）应当在营业场所公示证券经纪人名单，除与公司正式签订委托合同的证券经纪人外，不得委托无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；

（三）应当采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等；

（四）应当在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上标明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“股市有风险，入市需谨慎”；

（五）应当向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准文件；

（六）不得从事销售非法证券、以牟取佣金收入为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益做出承诺等活动。

第十五条 信息披露环节：

（一）应当严格按照证监会、协会的相关要求做好信息公示工作；

（二）应当根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容；

（三）信息披露应当及时、准确、完整，不得存在严重误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。

第十六条 客户服务环节：

（一）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话尤其是对新开户客户的回访电话应当具备来电显示及录音功能，相关电子资料应当定期存档；

（二）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识；

（三）应当通过电话、信函、电子邮件等方式对客户进行回访，了解营销人员执业情况，实现客户回访记录的强制留痕，及时发现、处理营销人员的违规行为。对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率；

（四）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延；

（五）应当通过加强对营业部人员培训等方式，提高人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量；

（六）应当根据现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提高开户质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全；

（七）应当根据市场发展和自身业务发展的需要，增加信息系统建设的人力、物力和财力的投入，维护信息系统的安全运行，做好应急处理预案；

（八）应当认真处理投资者的投诉和意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录；建立投诉处理不当的责任追究机制。

第十七条 营业部应当在营业场所内以设置橱窗、公告栏等形式建立投资者园地；投资者园地应醒目，资料张贴须整齐有序。

第十八条 营业部应当根据证监会、协会和公司的相关要求组织和设置投资者园地的内容。

第十九条 投资者园地的内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，具体包括：

（一）公司基本情况介绍：公司基本情况、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、经营性分支机构及负责人的基本情况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容；

（二）证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有相关的法律、法规材料供投资者随时查询；

（三）证券知识介绍和业务咨询内容，如各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等；

（四）向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”；

（五）依照证监会、协会的要求公示营业部佣金及各项税费标准；

（六）其他按规定应当公示的内容。

第二十条 营业部应当根据实际需要和情况的变化及时更新投资者园地的内容。

第二十一条 营业部应当在营业场所张贴打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容，帮助投资者提高自我保护意识。



第四章 投资者教育工作的报告与检查

第二十二条 营业部投资者教育工作领导小组应当定期或不定期对本营业部投资者教育工作进行检查、评价，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结。

第二十三条 营业部应及时将本营业部投资者教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题，向公司总部及当地地方协会报告。

第二十四条 协会、地方协会将适时组织对营业部投资者教育工作进行检查。



第五章 附 则

第二十五条 本规范由协会负责解释。

第二十六条 本规范自发布之日起施行。






国务院


国务院关于同意建立全国社会救助部际联席会议制度的批复


国函〔2013〕97号




民政部：
　　你部《关于报送〈全国社会救助部际联席会议制度（代拟稿）〉的请示》（民发〔2013〕118号）收悉。现批复如下：
　　同意建立由民政部牵头的全国社会救助部际联席会议制度。联席会议不刻制印章，不正式行文，请按照国务院有关会议和文件精神认真组织开展工作。

　　附件：全国社会救助部际联席会议制度


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 国务院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年8月30日




附件

全国社会救助部际联席会议制度

　　为加强对全国社会救助工作的组织领导，强化部门协作配合，及时解决工作中面临的重大问题，统筹推进全国社会救助体系建设，经国务院同意，建立全国社会救助部际联席会议（以下简称联席会议）制度。
　　一、主要职能
　　在国务院领导下，研究拟订完善社会救助体系的重大制度、政策、体制和机制，向国务院提出建议；统筹做好最低生活保障与医疗、教育、住房等其他社会救助政策以及促进就业、扶贫开发政策的协调发展和有效衔接；研究解决救助申请家庭经济状况核对跨部门信息共享问题；督导推进全国社会救助体系建设；完成国务院交办的其他事项。
　　二、成员单位
　　联席会议由民政部、中央宣传部、中央编办、中央农办、发展改革委、教育部、公安部、财政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、农业部、卫生计生委、人民银行、审计署、税务总局、工商总局、统计局、法制办、银监会、证监会、保监会、信访局、扶贫办共23个部门和单位组成，民政部为牵头单位。民政部部长担任联席会议召集人，各成员单位有关负责同志为联席会议成员（名单附后）。联席会议可根据工作需要，邀请其他相关部门参加。联席会议成员因工作变动需要调整的，由所在单位提出，联席会议确定。联席会议办公室设在民政部，承担联席会议的日常工作。联席会议设联络员，由各成员单位有关司局的负责同志担任。
　　三、工作规则
　　联席会议原则上每年召开一次例会，由召集人或召集人委托的同志主持。根据国务院领导同志指示或工作需要，可以临时召集会议。在联席会议召开之前，召开联络员会议，研究讨论联席会议议题和需提交联席会议议定的事项。联席会议以会议纪要形式明确会议议定事项，经与会单位同意后印发有关方面并抄报国务院。重大问题需经联席会议讨论后，由联席会议牵头单位报国务院决定。
　　四、工作要求
　　各成员单位要按照职责分工，主动研究社会救助工作有关问题，及时向牵头单位提出需联席会议讨论的议题，认真落实联席会议确定的工作任务和议定事项，及时处理社会救助工作中需要跨部门协调解决的问题。各成员单位要互通信息，相互配合，相互支持，形成合力，充分发挥好联席会议的作用。



全国社会救助部际联席会议成员名单

　　召集人：李立国　　民政部部长
　　成　员：吴恒权　　中央宣传部副部长
　　　　　　何建中　　中央编办副主任
　　　　　　唐仁健　　中央农办副主任
　　　　　　朱之鑫　　发展改革委副主任
　　　　　　刘利民　　教育部副部长
　　　　　　黄　明　　公安部副部长
　　　　　　窦玉沛　　民政部副部长
　　　　　　王保安　　财政部副部长
　　　　　　胡晓义　　人力资源社会保障部副部长
　　　　　　齐　骥　　住房城乡建设部副部长
　　　　　　陈晓华　　农业部副部长
　　　　　　马晓伟　　卫生计生委副主任
　　　　　　潘功胜　　人民银行副行长
　　　　　　余效明　　审计署副审计长
　　　　　　宋　兰　　税务总局副局长
　　　　　　孙鸿志　　工商总局副局长
　　　　　　张为民　　统计局副局长
　　　　　　胡可明　　法制办副主任
　　　　　　阎庆民　　银监会副主席
　　　　　　姚　刚　　证监会副主席
　　　　　　黄　洪　　保监会主席助理
　　　　　　徐业安　　信访局副局长
　　　　　　王国良　　扶贫办副主任